2026年現在のコンタクトセンターやカスタマーサポートの現場では、「応対」と「対応」の捉え方に構造的な地殻変動が起きています。背景にあるのは、深刻化するカスタマーハラスメント（カスハラ）問題と、生成AIを活用した業務自動化の進展です。
電話代行やコールセンターの現場を対象にした実態調査では、理不尽な暴言や長時間の拘束といったカスハラ被害が後を絶たず、現場オペレーターのメンタルケアが企業の最重要課題となっています。かつて美徳とされた「お客様に対してどこまでも平身低頭に耳を傾ける応対」は、もはや従業員を守る上でのリスク要因にすらなり得ます。
ダイヤモンド・オンラインの解説記事でも取り上げられたように、近年では悪質なクレーマーの長電話を組織的に強制終了させる「シャットアウトフレーズの3連コンボ」（注意・警告・通話終了の通告）などの毅然としたマニュアル化が常識化しました。ただ話を聞く「応対」にとどまらず、迷惑行為に対して法的手続きや回線切断を行う「防衛的対応」へと現場のルールが明確に再構築されています。
また、BOXILなどが紹介する「楽楽自動応対」に代表される最新のシステム群は、定型的な一次受付やFAQ案内をAIが担う体制を定着させました。これにより、受電直後の「自動応対」は機械が正確に処理し、感情のケアや高度な判断が必要な二次段階の「専門対応」を人間のスーパーバイザーが担うという、明確な役割分担が確立されつつあります。
